Bu bölümde, müşteri hizmetleri yönetimi ve hizmet kalitesi kavramlarının işletmeler için önemi ele alınmaktadır. Rekabetçi dünyada işletmelerin rekabet üstünlüğü elde etmek için hizmet kalitesi ve müşteri değeri kavramlarına odaklanması gerekmektedir. Günümüzde işletmeler sadece ürün ve hizmetleriyle değil, fiyat, kalite, hizmet ve diğer konularda da rekabet etmektedir. Bu nedenle, hizmet sektöründe müşteri yapısında ortaya çıkan gelişmeler, müşteri hizmetleri sistemi ve stratejisi, etkili müşteri hizmetleri yönetiminin işletmelere sağladığı yararlar, hizmet kalitesi kavramı ve önemi, hizmet kalitesinin iyileştirilmesi ve müşteri değeri konuları ele alınmaktadır. Müşteri kavramında ortaya çıkan değişmeler de incelenmektedir. Müşterilerin ihtiyaçlarının ve beklentilerinin değişmesi, işletmelerin müşteri odaklı düşünmelerini gerektirmektedir. Müşteri odaklı işletmeler, müşterilerle iletişime geçmeye ve onları dinlemeye daha fazla zaman harcamaktadır. Günümüzde müşteriler, kusursuz ürün veya hizmeti temel ve standart bir anlayış olarak değerlendirmektedirler. Müşterilerin bilgi düzeyinin artması ve bilinçlenmesi, daha seçici hale gelmeleri, müşteri yapısının değiştiğini göstermektedir. Bu nedenle, işletmelerin müşteri yapısını öngörebilmesi ve müşteri odaklı düşünebilmesi önemlidir.(AI)