Bu bölümde, sosyal müşteri ilişkileri yönetimi yeteneklerinin konaklama işletmelerinde nasıl uygulandığı ve müşteri ilişkileri oryantasyonunun bu yeteneklere nasıl katkı sağladığı incelenmektedir. Müşteri ilişkileri yönetimi, müşterilerin özelliklerine göre bölümlere ayrılması, isteklerine ve taleplerine göre ürün ve hizmet sunulmasıyla müşteri memnuniyeti ve bağlılığının sağlanması hedeflenmektedir. Turistlerin sosyal medyayı yoğun olarak kullanması, konaklama işletmelerini müşteri ilişkilerini sosyal medya araçlarıyla yönetmeye zorlamaktadır. Sosyal müşteri ilişkileri yönetimi, müşteri ilişkilerinin sosyal medya araçları kullanılarak gerçekleştirilmesini ifade etmektedir. Konaklama işletmelerinin müşterileriyle sosyal medya üzerinden etkileşime geçebilmeleri ve müşteri ilişkilerini sosyal medya üzerinden yönetebilmeleri için bazı yetenekleri kazanmaları gerekmektedir. Müşterilerle sosyal medya üzerinden etkileşim sonucu elde edilen bilgilerin toplanması, bütünleştirilmesi ve cevap verilmesi gibi yetenekler, konaklama işletmelerinin müşteri ilişkilerini sosyal medya aracılığıyla daha etkin bir şekilde yönetmelerini sağlayacaktır. Müşteri ilişkileri oryantasyonunun da müşteri ilişkileri yönetimi yeteneklerine katkı sağladığı belirtilmektedir. Konaklama işletmelerinin sosyal müşteri ilişkileri yönetimi yeteneklerini geliştirebilmeleri için müşteri ilişkilerine odaklanmaları gerekmektedir.(AI)