Havayolu Şirketlerinde E-şikayet Yönetimi: Yer Hizmetlerine Yönelik Bir İçerik Analizi
Anahtar Kelimeler
Bu çalışmada, havayolu şirketlerinde e-şikayet yönetimi üzerine bir içerik analizi yapılmıştır. Küreselleşme ve teknolojik gelişmelerle birlikte havayolu sektörü hızla uluslararasılaşmış ve rekabet artmıştır. Bu durum, havayolu şirketlerinin müşteri odaklı stratejiler uygulamalarını ve müşteri memnuniyetini sağlamalarını gerektirmiştir. Ancak, hizmet sürecindeki olumsuzluklar müşteri memnuniyetini etkileyebilmekte ve müşterilerin tercihlerini değiştirmelerine neden olabilmektedir. Bu nedenle, günümüzde müşteri şikayetlerinin çözüme kavuşturulması havayolu şirketleri için önemli bir konu haline gelmiştir. Bu çalışmada, Türk Hava Yolları ile seyahat eden yolcuların Skytrax üzerinden yaptıkları e-şikayetler incelenmiş ve şikayet konuları sınıflandırılarak değerlendirilmiştir. Çalışmanın sonucunda, havayolu şirketlerinin yer hizmetlerine yönelik aksaklıklar belirlenmiş ve önerilerde bulunulmuştur. Bu çalışma, havayolu şirketlerinin hizmet kalitesi ve müşteri memnuniyeti konularında daha etkin stratejiler geliştirmelerine yardımcı olmayı amaçlamaktadır.(AI)
Atıf Sayısı :
