The Effect Of The Service Quality Perception On The Recommendation Behavior Of The Guests In Hotel Operations
Bu çalışmanın amacı, Bodrum ve Marmaris ilçelerindeki beş yıldızlı otellerde konaklayan misafirlerin hizmet kalitesi algısının öneri davranışları üzerindeki etkisini belirlemektir. Literatür araştırması, konakladıkları otellerde misafirlere sunulan hizmet kalitesinin, öneri davranışlarını etkilediğini gösteren birçok bulguyu ortaya koymaktadır. Özer ve Günaydın (2010), Marmaris ilçesindeki dört yıldızlı otellerde yaptıkları araştırma sonucunda, misafirlere sunulan hizmete ilişkin memnuniyet düzeyinin, konaklama davranışlarında rol oynadığını bulmuşlardır. Arlı (2012) ise çalışmasında, misafirlerin hizmet kalitesi algılarının, otel seçimlerini etkilediğini tespit etmiştir. Bu bulgular, otel işletmelerinin müşteri memnuniyetini artırmak ve müşteri ilişkileri yönetiminde etkinlik ve verimlilik sağlamak için pazarlama maliyetlerini düşürmek amacıyla mevcut müşterilerin memnuniyet düzeyini artırdığını göstermektedir. Bu nedenle, bu çalışma, Bodrum ve Marmaris ilçelerindeki beş yıldızlı otellerde konaklayan misafirlerin hizmet kalitesi algısının öneri davranışları üzerindeki etkisini belirlemeyi amaçlamaktadır.(AI)
Atıf Sayısı :
