Bu çalışmada, kişilik özellikleri ve örgütsel adalet algılarının konaklama işletmelerindeki çalışanların duygusal emek gösterimleri üzerindeki rolü incelenmektedir. Çalışanların davranışları, hizmet kalitesi değerlendirmesi ve müşteri memnuniyeti üzerinde önemli bir etkiye sahiptir. Ayrıca, müşterilerin bakış açısından, çalışanlar işletmenin imajını yansıtmaktadır. Bu nedenle, hizmet üretiminde ve kullanım süreçlerinde çalışanların davranışları, müşteri değerlendirmeleri üzerinde etkili olabilir. İnsan faktörü işletmelerde çok önemli olsa da, duygusal ve sosyal bir varlık olması en önemli dezavantajlarından biridir. Bu duygusal ve sosyal faktörler, negatif sosyal etkilere yol açabilir. Ancak, çalışanların iş dışında negatif bir deneyim yaşaması durumunda, işletmeler bu negativiteyi müşterilere yansıtmalarını istemez. Özellikle turizm sektöründe, turistlerin temel amacının gezip eğlenmek ve stresten uzaklaşmak olduğu düşünüldüğünde, bu durum oldukça önemlidir. Turizm işletmelerinin yöneticileri, çalışanların duygularını sürekli olarak kontrol etmelerini beklerler, çünkü çalışanların negatif duyguları eleştirel değerlendirmelere yol açabilirken, pozitif duyguları ise olumlu değerlendirmelere neden olabilir. Çalışanlar, iş yaşamında veya iş dışında negatif duygularını duygusal emek gösterimleriyle gizleyebilirler. Ancak, çalışanlar her zaman işletmelerinin beklediği davranışları ve performansı sergilemeyebilirler. Bunun nedeni bazen organizasyon içinde olanlar (Ang, Dyne ve Begley, 2003; Hwang ve Chi, 2005; Welsch ve LaVan, 1981) ve bazen de kişilik özellikleri tarafından etkilenebilirler. Eğer çalışanlar işletmelerine karşı negatif duygulara sahipse, işletmelerinin beklentilerini yerine getiremeyebilirler.(AI)