Sivil havacılık sektörü, küreselleşme ve teknolojik gelişmeler sonucunda hızla büyüyen bir sektör haline gelmiştir. Büyüyen sektördeki artan rekabet, müşteri memnuniyetini ön plana çıkarmıştır. Ayrıca, sektörün büyümesiyle birlikte artan uçak ve uçuş sayısı, güvenlik endişelerinin artmasına neden olmuştur. Sivil hava taşımacılığı, kazaların sayısı, mesafe, uçuş sayısı ve yolcu sayısı gibi değişkenlerle karşılaştırıldığında en güvenli ulaşım şekli gibi görünse de, kazalardaki yüksek ölüm oranı, sivil havacılık sektöründe kalite yönetim sistemlerine olan ihtiyacı ön plana çıkarmıştır. Kısacası, küreselleşen sivil havacılık endüstrisinde tüm paydaşların güvenlik, güvenilirlik ve müşteri memnuniyetini maksimize etmek için kalite yönetim sistemlerini kullanması gerekmektedir.Kalite kavramı, bir subjektif kavramdır. Çünkü kalite; kurumların veya insanların ihtiyaçlarına ve beklentilerine göre değişebilir. Bu nedenle en yaygın kullanılan tanım; \"bir ürünün veya hizmetin belirli bir ihtiyaca ve kullanıma uygun olması\" şeklinde ortaya çıkmaktadır. Her sektörün benzersiz yapısı nedeniyle, müşterilerin kalite beklentileri de farklı olacaktır. Bir örnek, gıda endüstrisinde lezzet, son kullanma tarihi, ambalaj vb. gibi kalite kriterleridir. Havacılık endüstrisinde ise güvenli, zamanında ve konforlu uçuş hizmeti, bir kalite kriteri olarak ortaya çıkar.Kalite yönetimi, bir kuruluşu kaliteye yönlendiren ve denetleyen koordineli bir faaliyettir. Kalite yönetimi, sunulan ürüne uygun olarak kalite politikası, kalite hedefi, kalite planlaması, kalite kontrolü, kalite güvencesi ve kalite iyileştirmesi gibi unsurların kurulmasını içerir. Üst yönetimin kalite politikasını tanımlamak, taahhüt etmek, müşteri gereksinimlerini karşılamak ve çalışanları standartlara göre eğitmek sorumluluğundadır. Kuruluşun kalite yönetimi, kalite yönetim sisteminin etkinliğinin sürekli iyileştirilmesi için gerekli önlemleri alır. Yönetim, önleyici eylem ve düzeltici eylem arasında net bir ayrım yapar. Müşteri memnuniyetinin izlenmesi, bir bilanço sunmak gibidir. Hataları ve şikayetleri saymak için erken yöntemler yeterli olmayacaktır. Sürekli mal ve hizmet kalitesini korumak için kuruluşun proaktif bir yaklaşımı gereklidir. (Göv, 2018b, 204).İşletmelerde etkileyici bir kalite yönetim sistemi, kuruluşun tüm yönlerini ve tüm paydaşları kapsamalıdır. Bu nedenle, öncelikle işleyen sistem detaylı bir şekilde incelenmeli ve belgelenmelidir.(AI)